外卖行业从无到有，催生了一个 2000 多亿人民币的市场。2017 年的外卖用户超过 3 亿，据估计，2020 年将超 6 亿。许多餐饮企业也因此投入到外卖大潮中。它们在堂食业务下滑的情况下，在外卖业务上取得了不菲的成绩，比如西贝去年外卖营收就高达 4 个亿。当然，在运营外卖的过程中，遇到了这样那样的问题。

问题一：照搬堂食到线上行不行？

当眼馋别家做外卖赚得盆满钵满，大部分商家刚开始做外卖，犯的最大的错误，就是不假思索地将堂食产品直接搬到线上，店里有啥就往外买啥，但当看到销售业绩的时候，却往往傻了眼。 堂食卖的火的产品，外卖接受度却很低；堂食客人并不在意的价格，外卖却有不少人觉得贵；堂食客人能有耐心等的，外卖却等不起。风里雨里，外卖小哥奔波不停 。

实际上，堂食和外卖是完全不同的体系，一定要区别对待：堂食更讲究客人的体验，外卖是标准化和服务。你拿堂食菜品做外卖，或者拿外卖菜品做堂食，都是不合适的，而这些本质都是基于场景。因此，堂食和外卖必须分开做！

问题二：外卖效率提不上去

外卖，是与堂食完全不同的另一套“武功”：堂食侧重体验，外卖侧重服务，由于顾客对外卖更缺乏耐心，所以“快”就成了外卖服务的第一要素 。 如果服务差了，顾客会在外卖平台给予差评，而随着评分下降与口碑变差，餐厅的外卖业务就会一蹶不振。

因此，在开辟外卖业务时，商家必须要提高效率。但结果却有点不一样，大多数商家发现自家的外卖效率迟迟提不上去。

随着消费升级，外卖包装也越来越精美

要想提高外卖效率，必须要把大流程变成很多个“小流程”，把大岗位变成很多个“小岗位”，将一整个长链条拆成无数短链条逐个攻破。

问题三：不会装修店铺

在堂食，装修风格与用餐餐氛围往往是影响用户选择一家餐厅的重要因素。同样的，对于外卖店来说，也是一样。 恰到好处的店铺包装就成了必不可少的环节，一个头像精美、文字绝妙的店铺总能给人以赏心悦目的舒适感，极大增加店铺点击率，从而促进销售量增长。

一个精美的店铺头像可以增加 25% 的新用户

但是，绝大多数中小型餐饮掌柜，还是继续着“堂食外卖不分家”的逻辑。 以“格格”两家外卖店为例，它们的 Logo 全部照搬堂食，过于粗暴；不仅如此，平台提供给商家的 banner 图展示位，“格格”也没有利用，顾客点开后看到的直接就是菜品；另外，格格两家外卖店的引导栏也很散，冗杂且无章可循：品类多、没有套餐、没有专场也没折扣，客人点起菜来容易犯选择恐惧症。

问题四：外卖下单转化率低

在讲究地装修了外卖店铺，保证了产品以及服务质量之后，许多商家还经常遇到一个奇怪现象：外卖下单率低。

有很多餐饮说的是拥有传统街边店、商场店，档次也涵盖高、中、低档三种，堂食外卖都不错的东家，还挺能“折腾”，但开店之后，外卖下单率反而比其它店门店低了一半多，只有 14%。

在经过分析之后，发现了原因：价格不符合顾客的预期、菜单不够精准、商家评分低。其实，就本质而言，店家没有很好地引导顾客。都说顾客来不来、买不买、买多少可以被引导，但在引导之前，比这更重要的，是找到影响顾客购买决策和行为的因素是什么，而这些就是影响外卖下单率重要因素。

问题五：不会运营用户

对于外卖店而言，忠诚用户无疑是一笔巨大的财富。，一家餐厅的利润绝大部分都来自其少数的忠诚顾客，因为老客户对于店铺有一定了解，并且产生了一定的依赖。

当然，老客户的留存固然重要，新客户的持续开发也不可或缺，唯有如此，才能为餐厅解决持续盈利的问题。 然后，从成本程度讲，吸引一个新客户的成本大约是维持一个老客户的 5-10 倍，这更凸显了老客户的重要性。

此外，老客户所带来的口碑宣传还会为店铺带来更多的新客源，从来带动了店铺品牌知名度的提升，以及利润的稳定增长。因此，对于所有餐饮企业而来，保持客户忠诚度、留住老客户都是非常关键的任务。