客诉是咱们在经营过程中不可避免发生的一种突发事件，既然不可避免就需要寻求解决之道，很多人遇到这样的问题都会手足无所，因此今天的微课堂咱们就着重聊聊客诉问题。

在处理客人投诉时，咱们要注意一些禁忌，即使错误不是由店铺这一方所造成，我们也要平心静气地接受顾客的投诉，并帮助顾客处理问题，在这个过程中，一定要注意以下禁忌。

忌被动地等待

我们大多数时间应在店内迎来送往客人.随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方。

同时努力发现我们服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的人在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性.忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。

忌在客人面前表现得过分谦卑

我们的一言一行代表着店铺甚至品牌的形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对店铺甚至品牌失去信心。

忌唯恐客人投诉

从表面上看顾客投诉是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为我们进行诊断，帮助经营者针对存在的问题对症下药。

改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以各位家人不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。

忌与顾客争输赢

我们遭遇顾客投诉，说明店铺的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，我们在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果我们表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对店铺的好感，顾客再也不会到这家就餐。受损失的，最终还是店铺。

承认顾客投诉事实，承诺尽快处理

店主必须认真听取顾客的叙述，使顾客感到餐馆管理者十分重视他的投诉。听取顾客投诉时，要注视顾客，不时点头示意，使顾客感觉餐馆管理者在认真听取顾客的意见，不要当场反驳顾客的意见，要承认顾客投诉的事实，并对顾客说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”为了使顾客逐渐消气息怒，各位老板可以用自己的语言重复顾客的投诉，若遇上较真的顾客，在听取意见时，还应做记录，以示对顾客的尊重及对反映问题的重视。

表达同情和歉意

要让顾客理解，我们非常关心每一位就餐的顾客。各位店主要不时地表示对顾客的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情”等。

同意顾客要求并决定采取措施

作为老板，要理解和明白顾客为什么抱怨和投诉，同时，采取行动纠正错误，一定要 让顾客知道并同意我们采取的处理决定及具体措施的内容。如果顾客不知道或不同意我们的处理决定，就不要盲目采取行动。

问明顾客的满意程度

一般来说，对待投诉顾客的最好回报莫过于对他的关心，许多对店铺有感情并经常光顾改燕枫的顾客，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的顾客。